Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Kundenservice

ALLGEMEINE HILFREICHE TIPPS:

• Ermutigen Sie die Mitarbeiter, um Hilfe zu bitten, wenn sie sie brauchen. Um Hilfe zu bitten ist eine Stärke, keine Schwäche.
• Es ist in Ordnung, keine Antwort oder sofortige Lösung zu haben. Es ist in Ordnung zu sagen: „Ich bin mir nicht sicher, ich werde dem nachgehen.“ Das ist viel besser, als es sich auszudenken.
• Bearbeiten Sie den vorhandenen ersten Aufzählungspunkt darunter, um „Volle Besetzung behalten“ zu eliminieren (dies ist nicht immer möglich).
• Sammeln Sie Feedback von Kunden (intern oder extern) und handeln Sie danach.

ERFOLGSGESCHICHTEN:

Nach Durchsicht der Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung haben wir uns an Abteilungsleiter gewandt, die eines der folgenden Kriterien erfüllten:

• Die Punktzahl ihrer Abteilung war in dieser Kategorie höher als der Bezirksdurchschnitt.
• Ihre Abteilung erhöhte ihre Ergebnisse gegenüber den Ergebnissen der Vorjahre.

Sie haben uns Einblicke, Feedback und Vorschläge für Abteilungen gegeben, die sich in diesem Bereich verbessern möchten.
 

„Wir messen den Kundenservice nicht an sich. Stattdessen ist er in alles, was wir tun, eingebrannt, er ist Teil unserer DNA. Ein Teil unseres Leitbilds lautet: Wir kümmern uns und unsere Kunden sind wichtig. Und das sind nicht nur Worte, keine Entscheidung gemacht, ohne zuerst darauf einzugehen, wie sich dies auf unsere Kunden auswirkt. Unsere Mitarbeiter engagieren sich für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice für unsere Arbeitssuchenden und unsere Partner in der Gemeinde. Es gibt Zeiten, in denen wir unsere eigenen Erwartungen nicht immer erfüllen, aber wir haben eine Kultur der Bescheidenheit geschaffen und Anmut. Unsere Mitarbeiter geben gerne Fehler zu und streben danach, es beim nächsten Mal besser zu machen.“

Jacob Castillo, Wirtschafts- und Personalentwicklung

„Unsere Abteilung fertigt ständig über 500 Arbeitsaufträge pro Monat aus, ungefähr 250 Aufträge pro Seite: Leicht- und Schwerlast. Um diese Art von Arbeitsbelastung zu bewältigen und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, müssen wir unseren Mitarbeitern vertrauen. Wir befähigen sie dazu Entscheidungen. Wir feiern mit ihnen, wenn sich ihre Entscheidungen als erfolgreich erweisen, und ermutigen sie, aus den Erfahrungen zu lernen, die nicht funktioniert haben.“

Heidi Wilhauer, Flottendienste
 

VORSCHLÄGE & TIPPS:

• Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter voll besetzt sind und stellen Sie sicher, dass sie über die erforderlichen Tools verfügen. Wenn sie die Unterstützung der Abteilung haben, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
• Wir arbeiten in einem Umfeld mit hohem Vertrauen. Wenn Dinge vertraulich geteilt werden, bleibt es zuversichtlich. Wir haben unser Bestes getan, um eine Kultur des Vertrauens, der Offenheit, Ehrlichkeit, Demut, Anmut und Transparenz zu schaffen. Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter wissen, dass sie gehört werden, und obwohl wir Anfragen nicht immer erfüllen können, können sie sicher sein, dass sie berücksichtigt wurden.
• Mitarbeiter erkennen. Einmal pro Woche führen wir in unserer Abteilung eine „Shine a Spotlight“-Funktion durch, bei der Mitarbeiter Kollegen oder Manager und Vorgesetzte ihre Mitarbeiter erkennen können.
• Vertrauen und stärken Sie Ihre Mitarbeiter, geben Sie ihnen die Freiheit, ihre Entscheidungen zu treffen.
• Kein Mikromanagement.